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Der Bereich Help Desk / Support / Benutzerservice dient der Erfassung von neuen Problemen sowie der Erfassung von Aktionen zu bestehenden Problemen. Ein weiterer Funktions-Bereich des Supports ist das Auffinden von gleichen oder ähnlichen Problemen mittels umfangreicher Such-Funktionen. TD7 ist somit nicht ein Help-Desk System zur automatischen Beantwortung von Problem-Tickets, sondern vielmehr eine Datenbank - Applikation, durch die eine effektive Organisation des Benutzer-Service gewährleistet wird.
Der Benutzerservice / Help-Desk wird unterstützt durch die Suche nach gleichen oder ähnlichen Problemen. Dieses kann indiziert oder generisch zu allen Datenfeldern der Support-Datenbank erfolgen. Dabei können bis zu drei Werte in UND- sowie ODER-Verknüpfungen eingegeben werden. Im Problem-Beschreibungsfeld können generisch ein oder zwei Strings in einer UND- oder in einer ODER-Verknüpfung gesucht werden. Diese Suche steht auch im Bearbeitungs-Modus des Help-Desk zur Verfügung, wenn also gerade ein neues Problem aufgenommen wird.
Vom Help-Desk
aus können alle Ansprechpartner
direkt
per Maus-klick telefonisch angewählt werden, wenn die TAPI-Schnittstelle
(CTI) eingerichtet ist.
Neben der Erstellung von Faxen zum aktuellen
Eintrag mit der Festlegung von Empfänger-Informationen
ist auch das Versenden von EMails an die beteiligten
Personen per Maus-klick möglich.
Zudem können Help-Desk -Reports generiert werden, die über alle Einträge eines Kunden mit einem bestimmten Status informieren, oder die alle Einträge zu einem Produkt mit einem bestimmten Status auflisten.
Es können dem Help-Desk-Eintrag Verweise auf Dokumente jeder Art zugewiesen werden. Mit einem Klick auf den Dokumenten-Button können alle zu dem Support-Eintrag gehörigen Dokumente aufgelistet werden. Ein Doppel-Klick auf einen Dokumenten-Eintrag öffnet die zugehörige Applikation zur Ansicht und Bearbeitung des Dokuments, ohne daß dieses extra in der Datenbank des Benutzerservice selbst gespeichert wird.
Der Help-Desk ist so aufgebaut, daß eine Historie von Aktionen des Benutzerservice zu jedem aufgenommen Problem entsteht. Diese Aktionen sind dann auch von anderen Mitarbeitern im Benutzerservice oder eines höheren Help-Desk -Levels klar nachvollziebar, so daß die Übernahme eines Problem-Records durch andere Mitarbeiter jederzeit möglich ist.
Im Help-Desk werden zu vielen Datenfeldern Nachschlage-Tabellen zur Verfügung gestellt, deren Werte auch individuell agepaßt werden können.
Die Datensätze der Support-Datenbank können einzeln angezeigt werden oder in einem Tabellen-Gitter. Im Editier-Modus werden die Datensätze immer einzeln angezeigt. Um zwischen der Einzel-Datensatz-Ansicht und dem Tabellen-Gitter der Support-Tabelle umzuschalten, genügt ein Doppel-Klick auf einen freien Bereich des Support-Fensters. Damit sind übersichtliche Darstellungen ebenso wie Detail-Ansichten im Help-Desk schnell zu realisieren.
Umfangreiche Einstellungen zu dem Anzeige-Dialog des Benutzerservice werden automatisch gespeichert. Dazu gehöhre Menü-Optionen ebenso wie die Darstellung des Fensters.
Farbliche Hervorhebung in der Toolbar zeigen an, ob die aktuelle Firma in den anderen Modulen bereits Einträge vorliegen hat.
Die Eskalations-Automation ist ein Programm zur automatischen Zuweisung von aktuellen Problemen in der Support-Datenbank an neue Mitarbeiter und/oder höhere Support-Ebenen (Level2 oder Level3) des Benutzerservice nach den Ablauf einer festzulegenden Zeitspanne.
Die Eskalations-Automation in TD7 ist auf Datensatz-Ebene implementiert und ist in jedem Fall abhängig vom "Status” und ggf. vom "Produkt” des Support-Datensatzes. Zusätzlich zu der Festlegung des nächsten Eskalations-Levels können weitere Änderungs-Bedingungen definiert werden. Solche zusätzlichen Änderungs-Bedingungen können die "Priority”, der Support-Mitarbeiter des höheren (Eskalations-) Levels, ein höheres Support-Level (Level2 oder Level3) und natürlich eine andere Eskalations- Phasen- Dauer sein.
Wenn kein Produkt in der Eskalationsstufe angegeben wird, so werden alle Produkte berücksichtigt. Wenn es zu dem Eskalations-Level bereits einen Eskalations-Datensatz mit einem spezifizierten Wert im Feld "Produkt” gibt, so kann kein Datensatz zu diesem Eskalations-Level angelegt werden, bei dem das Feld Produkt leer (blank) bleibt. Somit müssen mindestens für jedes Eskalations-Level soviele Definitionen angelegt werden, wie es zu berücksichtigende Status-Werte gibt.
Die Eskalations-Phase kann in Stunden oder Tagen angegeben werden. Die angegebenen Stunden bzw. Tage sind immer in Relation zur Stunde (Feld "Time”) / zum Datum (Feld "OpenDate”), an dem der Support-Datensatz angelegt worden ist. Entsprechend sind die Werte dieser Felder logisch aufsteigend geordnet anzulegen.
Bei dieser Definition wird der Support-Datensatz einen Tage nach dem Anlegen zum Eskalations-Level 2 geändert und die "Wieder-Vorlage” wird auf den aktuellen Tag gesetzt.
Jede Eskalations-Aktion und jeder Eskalations-Durchlauf wird mit einem Eintrag in der Eskalations-Logdatei festgehalten.